¿Cómo entender una queja?, por Daniel Espinoza

Lo más común es que cuando un cliente nos externa una queja, nuestra tendencia sea defendernos y justificar con mil argumentos el por qué las cosas no son como él desea; sin embargo, debemos entender que lo que existe siempre detrás de una queja es una PETICIÓN DE AYUDA de parte del cliente.

Nos está dando la “OPORTUNIDAD” de satisfacer sus necesidades y crear una imagen positiva de nuestro departamento.

MOTIVOS DE QUEJAS MÁS FRECUENTES

• Servicio pobre / apatía.

• Largas esperas / falta de puntualidad o poco cumplimiento de la fecha prometida.

• Despotismo del prestador del servicio.

• Falta de conocimiento y capacitación.

• Errores en el servicio.

• Ser transferido de persona a persona o departamentos.

• No encontrar a la persona encargada de dar servicio cuando se le requiere.

¿CÓMO MANEJAR LAS QUEJAS?

ESCUCHE.

Permita al cliente explicar exactamente cuál es el problema. No le interrumpa, a menos que sea para clarificar un punto.

MANTENGA UNA MENTE ABIERTA.

No empiece la discusión pensando que el cliente está equivocado. Puede estarlo, pero por otro lado puede no estarlo. Evite decir cosas que sean interpretadas como una resistencia.

IDENTIFIQUE EL PROBLEMA.

Pregunta al cliente sobre el problema de tal forma que pueda usted comprender exactamente de qué se trata.

USE LA EMPATÍA.

Hágale saber al cliente que comprende cómo se siente.

RECONOZCA EL ERROR.

Si fue error, reconózcalo. Esto hará que el cliente crea y confíe en que usted tratará de resolverle el problema.

PREGÚNTELE QUE PUEDE USTED HACER POR RESOLVER EL PROBLEMA.

Investigue qué le gustaría al cliente que hiciera. Quizá encuentre que lo que él desea es mucho menos de lo que pensaba ofrecerle.

ACTÚE RÁPIDO.

Entre más rápido resuelva el problema más probabilidad tiene de que el cliente hable bien de usted.

MANTÉNGALO INFORMADO.

Si la solución toma tiempo, asegúrese de mantenerlo informado sobre el progreso del asunto.

EXPLIQUE CLARAMENTE EL ARREGLO.

Asegúrese de comunicarle claramente lo que puede esperar.

HÁBLELE SOBRE LOS FUTUROS SERVICIOS.

Hágale saber lo importante que es para usted el que quede completamente satisfecho y la seriedad con que se toman los errores para evitarlo en lo futuro.

DÉLE LAS GRACIAS.

Agradézcale la oportunidad de corregir un error.

DÉLE SEGUIMIENTO.

Asegúrese que todo se haga de acuerdo a lo acordado con el cliente.